服務結合科技

2019-12-10
科技降低員工離職率,管理與執行的調節效益
科技如何一次平衡企業、客戶、管理間的需求!?
普遍性的研討離職率較高的產業,多會指服務業,但各產業都有服務性質的部門、專職或高度兼任,比如電子商務的業務助理,百貨業的銷售業務、集團的行政部門;若是指向服務比重較高產業,是金融保險、仲介、餐飲,休閒旅遊、旅館飯店業。

隨著時代轉變,人才對企業的現況與職涯發展也有著不同的期待!

同時顧客對服務的期待也逐日增加!主管面對的壓力以及目標達成的執行,都是需要優質員工作為中間的關鍵樞紐!
科技如何一次平衡企業、客戶、管理間的需求!?

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服務人員高異動、離職的原因

飯店業依照屬性差異,可能離職率40%~70%之間(部份企業連同在學工讀、實習生亦列入計算)。對於離職原因,要區分離職者與管理者,兩個角度來分析。
離職者提交的離職原因多會是,個性不適合、待遇差、文化屬性、人際問題、管理壓力、難以應對客戶等等,
管理者所見到的離職動機,多是耐性不足、常出錯、被動、不細心。
但還有一個隱藏層面,即是離職者心裡話,企業作業保守學不到東西,技術落後、未善用科技協助行政作業、無法發揮所長,不受到信任。但待遇常是最後的關鍵因素,卻是抱怨的常見藉口,代表著許多抱怨的總和。

市場調查離職因素,坊間也有些離職原因的統計分析與排名,但都會因為不同立場,產生不同的統計結果,職涯調查上,人力銀行、政府單位、學校調查的結果常見落差。當然,不論每個面向都可能有主觀認知上的不同,且會受到企業營運文化,有著難以代言的考量。

離職的真實因素,是會有落差的,以往工作經驗,曾有位同事計畫離職,私下抱怨的原因是,無法理解也無法接受公司不使用ERP,僅用office,會加重工作負擔難以專注業務與行銷的職責,也讓他沒有可學習技術(資訊操作)的空間,但老闆詢問到的離職原因是,健康問題以及能力不足。

但其實不論真實的離職,企業經常性人才異動,尤其是需要人來服務的產業,顯著影響的營運問題。著重的是掌握到除了待遇以外的因素,找尋工具協助管理面難以檢視到的環節。

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人力不足的影響

不論因素,人才人力的經常性變動,就需要在職在場的工作同仁協力支援,但支援是難以保障服務到位,且容易造成在職同仁的職務範圍不易劃分,權力與責任歸屬也隨之難以區隔。

曾經有位朋友分享一個很有趣的旅遊體驗,到了一知名休閒渡假村規模的飯店,整體硬體設施、景觀、服務設計都非常的美好,然而服務人員的服務,總有與現實面脫節的感受,點了A套餐,過了十分鐘,又來確認是否點了A套餐,再過5分鐘前來確認套餐的附加選項,除了未能一次到位確認,還提供不符合的餐具。
後經過熟悉該飯店營運的朋友,才知道飯店可能因地理位置較偏郊,人才招募不易,總是人力不足,甚至常有臨時請假,以致常須現場人員協力支援,自然跨到不熟的部門事務,整體程序瞭解不夠的狀況,所以客人接受服務時,就會有與現實脫節的感覺。

而另外常見的狀況,一人多職連動挫折累積,要顧現場走動的客戶,還要抽空支援櫃台,不時要查看線上訂房或社群資訊,整體較平靜時,又要回到櫃台打電話聯繫客戶;在經常性多工的狀態,偶有落了事情,或進度沒跟上,現場客戶失去耐心,就容易被客戶或主管抱怨了,進而有了離職的念頭。


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科技協助服務

科技工具除了可執行規律的行政作業,現在也可推進到服務與行銷,聯繫顧客提醒通知、意見收集、服務溝通、預約服務、預約報到的確認(餐廳訂位、SPA預約、講習報到等等)、服務複檢或稽核、常用解說或服務的導引,甚至建議服務方案、推薦銷售商品...
這些事情都可交由資訊科技來完成(也就是最近熱門討論的機器人,但瑛聲科技認為,在管理層不只是要看到「事情有執行有處理」,還要看「真實情境數據」來管理)

當科技協助服務,人才就可更專注於現場的服務,或是更深入將服務精緻化,從「做交辦事項」提昇到「思考顧客需求」,有了更深度貼切的溫度服務,顧客的滿意度、好感度提昇,就可直接邀約下次來訪時間,推薦加購商品也降低了排斥。

員工有了發揮空間,有了成就感,少了出錯連動的挫折,甚至引動了內在熱情與自信,不再認為只是個工具人,

 

管理與執行的調節

管理藉用科技,可提昇管理品質,尤其取得的資訊來源,是顧客感受服務的真實即時數據(服務業的核心指標之一),管理者可藉由簡明有用的即時數據,做走動式的管理,可降低了對執行面的監督頻率,真實服務數據,也可化解管理者與執行者的溝通問題。

曾經在小型電子商務公司中,遇到一位服務很用心的同仁,但與老闆關係十分惡劣,經常性口角。從旁觀察了一段時間,發現這員工畢業後投入職場兩年,很用心研究工作如何做更好,私下學了許多技能與趨勢知識,盡全力將內部流程修整順暢,銷售面主動與同仁研討提高銷售的方案,客戶來電也會柔軟應答,但就是對老闆不行。

原因只是老闆用他以往的經歷,不論實際成效,只看文件報告何時交給他,寫的內容能否讓他懂!也因此老闆一直誤以為業績成果不好,是這位員工表現不佳,是報表不會做,看不懂報表不會檢討,老闆經常忍不住氣就責罵,反覆修改報表內容與計算邏輯,消磨員工的時間、耐心與情緒。
對於員工,早已找到快速檢視營運報表的方式,僅是老闆不接受,但對於著重即時作業的電子商務工作而言,員工要拿捏到底是訂單重要還是老闆要的資料重要!當然這位優質同仁也想要離職了!

後來從中協調,報表轉由本就專注行政作業的同仁處理,並稍微隔離與老闆接觸頻率,同時協助調整老闆監管數據的方式。員工留住了,氣氛愉快了,業績也是保持應有的水準。

 

科技不須高代價

工具應該要因地制宜,因文化營運調整,1992年以來,Engsound瑛聲科技為重視精緻服務的金融、保險業,整合規劃,精準的一次建置後,就不須再自行管理、設定。適合的設計,就如同室內設計師,考量預算、所有的生活方式習慣、空間應用的目的、未來發展,都是設計考量。

Howazit 優越的整合力,可單獨,可整合現有系統,可整套,可單獨模組,快速低成本的建置,唯一不用調整的是企業習慣!

企業營運壓力,不只主管承受,員工也會承接到感受到,其實許多員工是願意與公司同舟共濟,只是可能在溝通中彼此誤會,營運數據是大家協力的成果,若從客戶回饋反應,減少規律的行政作業,系統主動聯繫關懷客戶,員工專注精緻服務,相信彼此碰面打招呼,都會說「好哇~宜」!

 

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